JAK WKURZYĆ KLIENTA – case study IKEA

UX – JAK ROBI TO IKEA?

Jednym z ciekawszych przypadków jakiego miałam okazję doświadczyć na swojej drodze marketingowego życia, to user expericne oraz realizacja strategii marketingowej w IKEA.

IKEA jest marką, która realizuje strategię marketingowa opartą na archetypie przyjaciela i oparta jest głównie na koncepcji DIY – czyli kliencie będziesz zadowolony, ale najlepiej zmontuj meble sam.

Aktualne hasło reklamowe to: Ikea, czym Tobie się odwdzięczy?

Moja ulubiona marka pod względem strategii, komunikacji marketingowej i produktu pozwoliła mi doświadczyć wielu elementów swojego biznesu w 1,5 miesiąca.

Przyjaciel lubi, jak spędzasz u niego dużo czasu.

Jako lojalna klientka od 20 lat, namówiłam mamę na zakup kuchni pod wymiar w IKEA. Skuszona dostępnością, różnorodnością wymiarów, przyjaznym traktowaniem klienta i kompleksowością usług, rozpoczęłam proces zakupowy.

Pobrałam numerek na dziale kuchnie, przygotowałam wstępny rysunek moich życzeń i dostałam propozycję oczekiwania przez około godzinę, żeby mogła w tym czasie skorzystać z restauracji.

Z napełnionym żołądkiem mogłam przystąpić do projektowania z konsultantem. Przez 40 minut Pani konsultantka pieczołowicie przygotowała projekt z wstępną wyceną. Poinformowała mnie również o możliwości skorzystania z kredytu 0%. Skuszona ofertą zdecydowałam przemyśleć temat do następnego dnia.

Kolejnego dnia przygotowana na zakup z kredytem, cudownym trafem dokończyłyśmy z tą samą konsultantką zamówienie i ustaliłyśmy wyjątkowo krótki, miesięczny termin na dostawę i montaż. Nomen omen dostawa przypadała na 13-go w piątek, a montaż na sobotę.

Przyjaciel dba o Twoje bezpieczeństwo.

Skuszona ofertą ratalną udałam się do punktu kredytowego i dowiedziałam się, że nie mogę zrealizować usługi, bo nie wzięłam ze sobą dowodu, a prawo jazdy i zdjęcie dowodu w telefonie nie wystarczy.

Nie mogłam też skorzystać z usługi kredytowej w innym punkcie, do którego mogłabym przed zamknięciem dojechać z dowodem, bo raty nie działają w sieci tylko w konkretnym punkcie, gdzie zamawia się meble.
Nie mogłam też dokończyć transakcji następnego dnia, bo zamówienie, które złożyłam na meble, transport i montaż przepadały. Jakże byłam szczęśliwa, że zostałam dokładnie poinformowana , więc z wdzięcznością zapłaciłam gotówką.
Zadbano o bezpieczeństwo moich danych, pieniędzy i zaoszczędzono mój czas na kolejne składanie zamówienia. Tak tylko może zadbać o mnie przyjaciel.

Przyjaciel uprzedza Cię o swoich planach.

Zbliżała się upragniona dostawa i montaż. Był piątek 13-go, godzina 16.10 zadzwonił miły Pan z informacją, że niestety system zawiódł i nie będzie montażu w sobotę, proponując poniedziałek, który burzył mój dość mocno napięty kalendarz.

Przyjaciel zgadza się prawie na wszystko.

Jak to bywa w życiu, czasem wkurzasz się nawet na najlepszego przyjaciela i chcesz zrywać znajomość, w tym wypadku zrezygnować z całego zamówienia. Jednak przyjaciel szybko sprowadził mnie na ziemię, informując o kosztach, jakie wiązały się z rezygnacją z zamówienia, nawet jeśli nie była ona z mojej winy. Po opanowaniu emocji, przemyślałam, sprawę i zgodziłam się zmianę terminu montażu na poniedziałek. Jednocześnie złożyłam reklamację na niezrealizowanie usługi w terminie.

Przyjaciel czasem miewa kłopoty.

Mimo, zmiany terminu montażu, meble jechały do momentu, kiedy dostawca nie poinformował mnie o zepsutym samochodzie i niezrealizowaniu dostawy.
Cóż piątek 13-go – przecież byliśmy przyjaciółmi, zmieniłam więc termin dostawy na infolinii na najbliższy możliwy, czyli niedzielę (niehandlową). Jednocześnie złożyłam reklamację na niezrealizowaną usługę transportu.

Przyjaciel czasem potrzebuje mieć wolne.

Była niedziela. Szczęśliwa, czekałam na dostawę mebli. Po 20.00 transportu brak, telefonu brak, kontaktu z infolinią brak, mebli brak.
No cóż? Przyjaciel też miał prawo odpocząć. A może telefon mu się rozładował? Przecież nie mogłam być zła, bo mimo niedzieli w zamian zadzwonił przyjazny montażysta z zapytaniem, czy może przyjechać zmontować meble.
Co za wyczucie czasu? Z ogromną przyjemnością zaprosiłam go na poranną kawę, której nie pijam.
Dodatkowo przyjaciółka centrala wysłała mi ankietę dot. zadowolenia z usług. Dobry przyjaciel, to ten z poczuciem humoru.

Najlepsze poniedziałki tylko z przyjacielem.

Od poniedziałku zaczęłam poszukiwania mebli. Przyjazna dziewczyna na infolinii zrozumiała moją frustrację, ustaliła nowe terminy dostawy i montażu na kolejny weekend. Empatyczny może być tylko przyjaciel.

Przyjaciel bardzo się stara, żebyś nie czuł się źle.

Wreszcie dostawa została zrealizowana. Dodatkowo poinformowano mnie o niespodziance od działu reklamacji – dostałam zwrot połowy kosztów transportu w bonie zakupowym. Brawo za przyjacielski gest, aż 50% moich roszczeń. Nie przyjęłam.

Przyjaciel nie lubi weekendów, zaakceptuj to.

Zbliżał się weekend, upragniony termin montażu. Dzień przed, potwierdziłam usługę z infolinią. Dodatkowo upewniłam się w dzień montażu Wszystko było na dobrej drodze. Aż tu po godzinie od ostatniej rozmowy, otrzymałam  informacją, że montaż się nie odbędzie i proponują mi termin na kolejny tydzień.
Tego się nie spodziewałam. Jeszcze żadna marka nie doprowadziła mnie do takiego stanu, że moje zachowania zeszły na poziom poniżej jakiejkolwiek kultury. Dobrze, że w trakcie rozmowy siedizałam w samochodzie, bo gdyby ktokolwiek słyszał moje epitety w kierunku IKEA, to mogłabym wylądować na policji. Po niecenzuralnym monologu i po uspokojeniu emocji zdecydowałam odebrać pieniądze za montaż bezpośrednio w sklepie i znaleźć inną ekipę.
Jakakolwiek relacja z tym przyjacielem już nie miała sensu.

Przyjaciel lubi bezpośrednie kontakty.

Skoro do tej pory przyjaciel nie był w stanie zrealizować usługi, za którą zapłaciłam półtora miesiąca wcześniej, odwiedzałam go osobiście. Przemiła, przyjacielska kierowniczka wysłuchała mojej opowieści ze zdziwieniem i na informację o chęci rezygnacji z montażu, zaproponowała mi zorganizowanie usługi na następny dzień. Niechętnie, z niedowierzaniem przyjęłam propozycję. Stwierdziłam, że jeden dzień wytrzymam, jednocześnie zachowując moje roszczenia reklamacyjne.

Cóż za niespodzianka! Montaż się odbył.
Jaki z tego wniosek – tylko relacja bezpośrednia przynosi efekty.

Jednak to nie koniec opowieści. W trakcie montażu okazało się, że piekarnik miał stłuczoną szybę i usługa nie została do końca zrealizowana. Na urządzenie złożyłam kolejną reklamację i oczekuję zakończenie procesu. Czekam też na odniesienie do moich reklamacji.

Jakie wnioski z przyjacielskiej relacji?

1. User experience wg strategii przyjaciela DIY wykonane w 100% – wszyscy pracownicy są bardzo przyjacielscy, próbują zrozumieć sytuację, ale nie mogą pomóc. Jeśli chcesz być zadowolony, lepiej montuj sam.
2. Doświadczyłam na własnym przykładzie na czym polega strategia najbardziej wzorcowej marki na świecie.
3. Właśnie zakończyłam wieloletnią przygodę z marką ogromnym rozczarowaniem. Legł w gruzach mój love brand.
4. Sprawdziłam nowe granice mojej cierpliwości i zachowań, których nie chciałabym więcej doświadczyć.
5. Uświadomiłam sobie, że dbałość user experience to tylko teoria. Kiedy jesteś jednym z 28 milionów wiernych klientów dużej marki, nie masz szans na wyegzekwowanie swoich praw. Czujesz się bezradny.

Ikea – czym może Ci się odwdzięczyć?
Mnie już się odwdzięczyła zaskakującym doświadczeniem.

---

Małgorzata Włodarczyk – marketer, coach ICC dla marketerów, mentor brand managerów FMCG. Odświeżam oraz tworzę marki i ich komunikację, dzielę się wiedzą z zakresu prowadzenia marek FMCG. Dostarczam treści o marketingu, tworzeniu koncepcji produktów kosmetycznych, pracy z marką oraz rozwoju osobistym dla marketerów i prowadzących biznes. Prezentuję subiektywne rekomendacje narzędzi, usług i produktów związanych z marketingiem, coachingiem i biznesem.